چه صاحب یک کسب و کار کوچک باشید که محصولات یا خدمات می‌فروشد و چه یک بازاریاب تلفنی یک شرکت؛ برقراری تماس‌های تلفنی یک مهارت ضروری است، اما می‌تواند دلهره‌آور باشد و به همین دلیل است که ۴۸٪ از فروشندگان آن را یکی از چالش‌برانگیزترین جنبه‌های شغل خود می‌دانند.
با این حال، با کمی تمرین، تماس تلفنی می‌تواند به طرز ماهرانه‌ای انجام شود و حتی لذت‌بخش!
با نکات این مطلب، در مسیر تسلط بر هنر فروش تلفنی قرار خواهید گرفت.

چگونه از طریق تلفن مشتری جذب می‌کنید؟

بازاریابی تلفنی موفق نیازمند ارتباط ماهرانه و ظریف است. شما باید برند خود را به‌صورت حرفه‌ای معرفی کنید و راه‌حل‌هایی را ارائه دهید که به نقاط درد مشتریان بالقوه شما با لحن و رویکرد مناسب رسیدگی کند. گوش دادن فعال و پاسخ‌های شفاف به اعتراضات برای ایجاد اعتماد و تعامل ضروری است.
در حالی که جذب مشتری از طریق تلفن می‌تواند چالش‌برانگیز باشد، تمرکز بر ارتباطات روشن و تاکتیک‌های فروش سرراست، شانس شما را برای تبدیل‌های موفق سرنخ‌ها افزایش می‌دهد و در عین حال اعتماد به نفس شما را به‌عنوان عضوی از تیم فروش افزایش می‌دهد.

اهمیت فروش تلفنی در کسب و کارها

در حالی که بسیاری از کسب و کارها بر رویکردهای دیجیتال تمرکز دارند، فروش تلفنی فرصتی بی‌نظیر برای ایجاد ارتباطات شخصی ارائه می‌دهد که می‌تواند برای فرآیندهای تصمیم‌گیری پیچیده یا فروش‌های با قیمت بالا بسیار مهم باشد.

تعامل شخصی: برخلاف ایمیل یا پیامک، تماس‌های تلفنی امکان گفتگوی در لحظه را فراهم می‌کنند و امکان شفاف‌سازی فوری شبهات و ایجاد ارتباط را فراهم می‌کنند.

کارایی: فروش تلفنی می‌تواند فرآیند تصمیم‌گیری را تسریع کند، زیرا مکالمات در لحظه اتفاق می‌افتند و دوره انتظاری را که معمولاً در پاسخ‌های ایمیل دیده می‌شود، از بین می‌برد.

مکالمات هدفمند: نمایندگان فروش می‌توانند مکالمات را بر اساس لحن، واکنش‌ها و بازخورد مشتری تنظیم کنند و شانس بستن فروش را افزایش دهند.

ارتباط انسانی و ایجاد روابط: در عصری که پاسخ‌های خودکار غالب هستند، فروش تلفنی یک ارتباط انسانی ارائه می‌دهد که می‌تواند کسب و کارها را از رقبا متمایز کند. تعاملات تلفنی منظم، روابط بلندمدت با مشتری ایجاد می‌کند و منجر به افزایش اعتماد و وفاداری می‌شود.

رشد درآمد: نمایندگان فروش تلفنی ماهر می‌توانند در طول مکالمات، محصولات را به فروش برسانند یا به فروش متقابل بپردازند و توصیه‌های شخصی‌سازی شده‌ای را بر اساس نیازهای مشتری ارائه دهند. فروش تلفنی در صورت اجرای مؤثر، می‌تواند درآمد کسب و کار و رضایت مشتری را به میزان قابل توجهی افزایش دهد.

راهکارهای متناسب: از طریق مکالمات تک به تک، تیم‌های فروش می‌توانند راه‌حل‌های متناسبی ارائه دهند که به نقاط درد خاص می‌پردازند، که اغلب منجر به نرخ تبدیل بالاتر می‌شود

بیشتر بخوانید: 15 محصول دیجیتال برای فروش اینترنتی

چالش‌های فروش تلفنی

متقاعد کردن مشتریان بالقوه برای خرید محصولات یا خدمات شما از طریق تلفن، چالش‌های منحصر به فردی را ایجاد می‌کند. بازاریابان تلفنی باید به طور مؤثر بیان کنند که چگونه و چرا پیشنهادشان از رقبا متمایز است، چه کیفیت برتر محصول باشد و چه یک پیشنهاد فروش منحصر به فرد دیگر. فروش تلفنی، اگرچه مؤثر است، اما سهم نسبتاً زیادی از چالش‌ها را به همراه دارد. نمایندگان فروش برای موفقیت در این حوزه بسیار رقابتی باید بر این موانع غلبه کنند.

تماس سرد اغلب شامل رد شدن مکرر است. مقاوم ماندن ضروری است.

ایجاد اعتماد سریع از طریق تلفن، جایی که زبان بدن وجود ندارد، می‌تواند دشوار باشد.

بدون تعامل رو در رو، بستن معاملات نیاز به مهارت‌های فروش تلفنی قوی و تکنیک‌های متقاعدسازی دارد.

15 نکته برای فروش تلفنی

تماس سرد نیاز به تمرین و دانش زیادی دارد، بنابراین در اینجا چند نکته برای فروش تلفنی برای برقراری تماس‌های سرد موفق آورده شده است:

1- قبل از تماس تحقیق کنید!

قبل از برقراری هرگونه تماس، در مورد شرکت و محصولات یا خدمات آن تحقیق کنید. همچنین، ویژگی‌ها و مزایای آنچه را که می‌فروشید به وضوح درک کنید. این به شما کمک می‌کند تا به هر سوالی که ممکن است مشتری بالقوه‌تان داشته باشد پاسخ دهید و شما را آگاه‌تر و با اعتماد به نفس‌تر نشان دهد.
عدم انجام تحقیق مناسب در مورد مشتری بالقوه این پیام را می‌رساند که شما به آنها اهمیتی نمی‌دهید. شما فقط به آنچه می‌توانید از آنها دریافت کنید اهمیت می‌دهید.
سوالاتی آماده کنید تا بتوانید گفتگویی جذاب با مشتری بالقوه داشته باشید. علاوه بر این، مطمئن شوید که می‌دانید با چه کسی صحبت می‌کنید. در نظر بگیرید که آیا آنها در موقعیت بالاتری از شما هستند یا خیر، زیرا این به شما کمک می‌کند تا مطمئن شوید که ارائه شما مرتبط و شخصی‌سازی شده است. همچنین ضروری است که تمام مطالب خود، مانند بروشورها یا برگه‌های قیمت‌گذاری، را در مقابل خود داشته باشید تا در صورت نیاز به مراجعه به آنها در طول تماس، بتوانید از آنها استفاده کنید.

2- مشتری بالقوه خود را تجسم کنید

لحظه‌ای وقت بگذارید و در مورد موقعیت مشتریان خود و آنچه که از محصولات یا خدمات شما به دنبال آن هستند فکر کنید، می‌تواند به شما در تنظیم رویکردتان هنگام مکالمه تلفنی با آنها کمک کند. فرض کنید که شما در حال فروش یک راه‌حل نرم‌افزاری به یک مدیر فناوری اطلاعات هستید. تجسم مشکلات آنها می‌تواند به شما کمک کند تا نیازهای آنها و اینکه چگونه محصول شما می‌تواند مشکل آنها را حل کند، بهتر درک کنید.

3- در طول تماس‌های بازاریابی تلفنی از نام مشتری خود استفاده کنید.

مخاطب قرار دادن مشتری با نام، راهی مؤثر برای شخصی‌سازی و تأثیرگذارتر کردن تعامل بازاریابی تلفنی است که می‌تواند به ایجاد علاقه بیشتر کمک کند. سعی کنید حداقل سه بار در طول مکالمه از نام آنها استفاده کنید تا ارتباط خود را تقویت کنید و احساس ارزشمندی به آنها بدهید.

4- فوراً شروع به ارائه نکنید!

بسیاری از مشتریان از فروشندگانی که مستقیم بدون شناخت مشتری و ایجاد اعتماد، مستقیماً شروع به ارائه می‌کنند، منصرف می‌شوند.
به جای اینکه فوراً شروع به ارائه خود کنید، کمی وقت بگذارید تا مشتری را بشناسید و کشف کنید که به چه نوع محصولات یا خدماتی علاقه دارند. از مشتری در مورد وضعیت و نیازهایش سؤال کنید و از این اطلاعات برای تنظیم ارائه خود متناسب با آن استفاده کنید.
می‌توانید از یک سلام و احوالپرسی سبک اما جذاب برای شروع مکالمه استفاده کنید، مثلاً از مشتریان بالقوه خود بپرسید که حالشان چطور بوده یا روزشان چگونه بوده است. این کار به آنها کمک می‌کند تا احساس راحتی کنند و احتمال بیشتری برای گفتگوی معنادار با شما داشته باشند.

5- از یک متن پیروی کنید

استفاده از یک متن هنگام انجام فروش تلفنی می‌تواند فوق‌العاده مفید باشد، زیرا به ادامه‌ی مکالمه و پرداختن به تمام نکات شما کمک می‌کند. موفق‌ترین متن‌ها شامل یک مقدمه و به دنبال آن یک یا دو نکته‌ی اصلی در مورد آنچه محصول شرکت شما را از رقبا متمایز می‌کند، قبل از پایان دادن به پیشنهاد یا اطلاعات اضافی در صورت نیاز، هستند.
به عنوان مثال، می‌توانید با معرفی خود و شرکتتان شروع کنید. این کار را می‌توان در چند جمله انجام داد:
“سلام! من _ هستم و از طرف تیم تماس می‌گیرم. هدف ما ارائه بهترین خدمات در حیطه ___ به کسب‌وکارهایی مانند شما است و ما اینجا هستیم تا به شما کمک کنیم زندگی‌تان را آسان‌تر و موفق‌تر کنید!”
این کار باعث می‌شود فروشندگان بتوانند به سرعت مکالمات را پیش ببرند و در عین حال اطلاعات کافی را در اختیار مشتریان بالقوه قرار دهند تا تصمیمات خرید را به طور مؤثر و کارآمد بگیرند.

ما یک اسکریپت فروش تلفنی امده کردیم، که شامل لیست جملات قدرتمند برای بازاریابی تلفنی است و می‌توانید از لینک زیر تهیه کنید:

بیشتر بخوانید: مراحل راه اندازی فروشگاه آنلاین

6- سازگاری بر اساس آن

سازگاری بر اساس آن به معنای تنظیم تکنیک فروش شما بر اساس بازخورد دریافتی از مشتریان بالقوه در طول مکالمات تلفنی است. همانطور که رویکرد خود را اصلاح می‌کنید، مطمئن شوید که مزایای اصلی خرید از کسب و کار شما کاملاً واضح است تا مشتریان آن را نسبت به رقبا انتخاب کنند.
به عنوان مثال، اگر کسی اشاره کند که محدودیت بودجه دارد، ارائه تخفیف یا طرح‌های پرداخت سفارشی می‌تواند به طور مؤثر به نهایی کردن فروش کمک کند. علاوه بر این، داشتن چندین اسکریپت آماده برای سناریوهای مختلف نیز می‌تواند هنگام برخورد با مشتریان مختلف و نیازهای فردی آنها مفید باشد. در واقع، کال تو اکشن‌های شخصی‌سازی شده نرخ تبدیل 202٪ بالاتری نسبت به کال تو اکشن‌های عمومی دارند، به همین دلیل آماده بودن برای سناریوهای مختلف بسیار مهم است.

7- با دقت گوش دهید

اگرچه این ممکن است ساده‌ترین تکنیک تماس فروش باشد اما احتمالاً سخت‌ترین اجرا است. گوش دادن فعال کلید بزرگی برای ایجاد ارتباط است زیرا مشتری بالقوه از شما قدردانی خواهد کرد. به نگرانی‌های آنها توجه کنید، یا حتی فقط به روز بدی که ممکن است داشته باشند. اگر همچنان مشتریان بالقوه خود را نادیده بگیرید یا بیش از حد صحبت کنید، در نهایت علاقه خود را از دست می‌دهند، که منجر به اجتناب آنها از تماس‌های شما یا کنار کشیدن کامل آنها می‌شود. وقتی سریع حرفشان را قطع می‌کنیم یا مرتباً حرفشان را قطع می‌کنیم، این می‌تواند آنها را در مورد هدف تماس شما گیج کند. به مشتری بالقوه خود اجازه دهید صحبت کند، زیرا این فقط به نفع هر دوی شما است!

8- با سرعت شخص مقابل هماهنگ شوید

افراد بسته به خلق و خو و موقعیت خود با سرعت‌های مختلفی صحبت می‌کنند. بهترین راه برای تنظیم سرعت، گوش دادن به شخص مقابل و تلاش برای هماهنگ شدن با سرعت آنهاست. در ابتدای تماس خود، سؤال بپرسید و در گفتگوهای کوتاه شرکت کنید تا از نحوه صحبت آنها مطلع شوید. اگر طرف مقابل بی‌علاقه به نظر می‌رسد، می‌توانید با حفظ لحن دوستانه، آهسته‌تر شروع کنید. هنگامی که علاقه آنها را جلب کردید، می‌توانید سرعت را کمی افزایش دهید و با سرعت راحت‌تری صحبت کنید.

9- یاد بگیرید که با رد شدن‌ها و اعتراضات کنار بیایید

در حالی که 41.2٪ از فروشندگان موافقند که تماس‌های تلفنی موثرترین کانال فروش هستند، تماس‌های سرد اغلب با رد شدن‌ها و اعتراضات مواجه می‌شوند. به عنوان یک فروشنده، وظیفه شماست که با ظرافت و حرفه‌ای به این موارد رسیدگی کنید. بهترین راه برای انجام این کار گوش دادن دقیق به نگرانی‌های مشتری و پاسخ مستقیم با اطلاعات مفید در مورد نیازها یا مشکلات آنها است. برای مثال، اگر به شما بگویند که محصول شما خیلی گران است، با توضیحی در مورد ارزشی که محصول شما می‌تواند به همراه داشته باشد یا راه‌هایی که می‌توانید به آنها در صرفه‌جویی در هزینه کمک کنید، پاسخ دهید.

نکته: به یاد داشته باشید که هنگام صحبت با مشتریان، محترمانه و مودبانه رفتار کنید. اشکالی ندارد که با مشتری مخالفت کنید، اما این کار را به گونه‌ای انجام دهید که توهین‌آمیز یا پرخاشگرانه به نظر نرسد.

10- چندوظیفگی را همزمان انجام ندهید

چندوظیفگی اغلب به عنوان نشانه‌ای از بهره‌وری تلقی می‌شود، اما وقتی صحبت از فروش تلفنی می‌شود، می‌تواند به ویژه مضر باشد. هنگام فروش از طریق تلفن، باید در طول مکالمه روی نیازها و اهداف مشتری تمرکز کنید.
طبق گفته انجمن روانشناسی آمریکا (APA)، چندوظیفگی می‌تواند تا 40٪ از زمان و بهره‌وری از دست رفته را از بین ببرد، بنابراین بهتر است در صورت امکان از آن اجتناب کنید. اگر چندوظیفگی دارید یا به هر نحوی حواستان پرت است، این می‌تواند منجر به سوءتفاهم یا شکاف در ارتباط شود، به رابطه شما با مشتریان آسیب برساند و نرخ تبدیل شما را کاهش دهد.

11- با اعتماد به نفس و انگیزه بمانید

اعتماد به نفس کلید برقراری تماس‌های فروش موفق است. اگر مشتریان هرگونه تردید یا شک در صدای شما احساس کنند، ممکن است به محصول یا خدمات شما اعتماد زیادی نکنند.
به طور مشابه، با انگیزه ماندن در طول هر تماس بسیار مهم است زیرا به شما کمک می‌کند تا اطمینان حاصل کنید که هر تعامل با مشتریان بالقوه جذاب و مؤثر باقی می‌ماند تا سرنخ‌ها همچنان به معاملات برنده تبدیل شوند.

بیشتر بخوانید: مشاوره سئو چیست؟ برگ برنده هر کسب و کار دیجیتال

12- تشکر کنید

صرف نظر از اینکه تماس چگونه پیش می‌رود، همیشه از طرف مقابل به خاطر وقتی که گذاشته تشکر کنید. شروع و پایان دادن به مکالمه به شیوه‌ای مودبانه، پس از پایان تماس، تأثیر خوبی بر جای می‌گذارد. شما می‌خواهید تصویری حرفه‌ای از خود و شرکتتان ارائه دهید، حتی اگر تماس منجر به فروش نشود.

13- سابقه تماس‌های خود را ثبت کنید

برای اصلاح و بهینه‌سازی فرآیند فروش خود در طول زمان، ثبت هر مکالمه با مشتریان بالقوه بسیار مهم است. این شامل یادداشت‌برداری دقیق از مشتری بالقوه و پیشنهادات ارائه شده، پذیرفته شده یا رد شده برای همه تماس‌های انجام شده است. ثبت مکالمات، بینش روشنی در مورد هر زمینه‌ای که نیاز به بهبود یا فرصت‌های رشد در رابطه با روابط با مشتری دارد، ارائه می‌دهد.
این امر نه تنها به مدیران کمک می‌کند تا عملکرد نمایندگان را بهتر رصد کنند، بلکه به آنها امکان می‌دهد تا مسائل یا چالش‌های رایجی را که در طول مکالمات با آنها مواجه می‌شوند شناسایی کنند که در صورت لزوم می‌توان از طریق آموزش یا جلسات مربیگری اضافی به آنها رسیدگی کرد.

14- در صورت نیاز پیگیری کنید

آیا می‌دانستید که ۸۰٪ از فروش‌ها برای بستن قرارداد به پنج یا بیشتر تماس پیگیری نیاز دارند؟ درست است! بدون پیگیری، هیچ شانسی برای بستن قرارداد وجود ندارد. یادآوری محصولات/خدمات موجود به مشتریان بالقوه در فواصل منظم، به حفظ سطح علاقه کمک می‌کند و در عین حال به نمایندگان فروش فرصت می‌دهد تا به خریداران یادآوری کنند که چرا باید شرکت آنها را به سایر شرکت‌های موجود در بازار ترجیح دهند. تماس‌های پیگیری باید به طور منطقی و مداوم انجام شوند تا بهترین شانس موفقیت تضمین شود.

15- در یک زمان با مشتری بالقوه تماس نگیرید

بسیاری این تاکتیک فروش تلفنی را اشتباه انجام می‌دهند. مشتریان بالقوه، مانند ما، موجوداتی عادت‌مند هستند. آنها هر روز، سر کار می‌روند، ناهار می‌خورند، مرخصی می‌گیرند و غیره به دلیل این روال‌ها، آنها همچنین به سرعت چیزهایی را که به صورت روتین اتفاق می‌افتند، تشخیص می‌دهند. مانند دریافت یک تماس رباتیک از یک شماره ثابت هر بار که آماده استراحت هستند. پس از مدتی، آنها شروع به انتظار آن می‌کنند.
در این صورت، اگر هر سه‌شنبه ظهر با مشتری تماس بگیرید، این موضوع برای آنها روشن می‌شود و آنها از شما دوری می‌کنند. راه حل این مشکل آسان است. فقط تماس‌های خود را تصادفی کنید تا غربالگری آنها دشوارتر شود.

با در نظر گرفتن این نکات برای فروش تلفنی، می‌توانید از هر تماس نهایت استفاده را ببرید و در فروش تلفنی حرفه‌ای شوید!
مانند هر مهارتی، تمرین باعث کمال می‌شود! هر روز پشت تلفن بودن می‌تواند خسته‌کننده باشد. به یاد داشته باشید که استراحت کنید و با هر تماس، از نو شروع کنید.

مطالب مرتبط:

ایده های راه اندازی کسب وکار با 50 تا 100 میلیون تومان

بوم مدل کسب و کار چیست؟