فرض کنید یک فروشگاه (مثلا مواد غذایی) دارید و مشتریانتان می‌توانند از طریق وب سایت، اپلیکیشن و رسانه‌های اجتماعی با شما ارتباط برقرار کنند. حالا در نظر بگیرید که تیم شما روزانه هزاران پرسش را مدیریت می‌کند که در آن هر مشتری به محصول متفاوتی با مجموعه‌های سفارشی سازی و مقادیر خاص خود نیاز دارد. مدیریت این حجم از تعاملات با مشتری بسیار دشوار است. اینجا جایی است که CRM کمک کننده است.
در دنیای امروز که رقابت بین کسب‌وکارها شدیدتر از همیشه است، حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید به یکی از مهم‌ترین اولویت‌های سازمان‌ها تبدیل شده است. مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یکی از ابزارهای کلیدی برای رسیدن به این هدف است. در این مقاله، به بررسی کامل مفهوم CRM، مزایا، انواع، نحوه پیاده‌سازی و… خواهیم پرداخت.

فهرست مطلب:

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟
انواع سیستم‌های CRM چیست؟
اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در کسب‌وکار
10 مزیت استفاده از CRM برای فروش
چه کسانی به CRM نیاز دارد؟
چرا شرکت ها به CRM نیاز دارند؟
اجزای کلیدی سیستم CRM
مراحل پیاده‌سازی CRM در شرکت‌ها
چالش‌های پیاده سازی CRM
آیا CRM تحت تأثیر هوش مصنوعی قرار می گیرد؟
نرم‌افزارهای پرکاربرد crm (ایرانی و خارجی)
پرسش‌های متداول

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

CRM یا Customer Relationship Management مجموعه‌ای از فرآیندها، استراتژی‌ها و نرم‌افزارها است که برای مدیریت و تجزیه‌وتحلیل تعاملات با مشتریان فعلی و بالقوه طراحی شده‌اند. هدف اصلی CRM بهبود روابط تجاری، رضایت مشتری و در نهایت افزایش فروش و سودآوری است.
CRM می‌تواند به شما کمک کند تا تمام فرآیندهای مواجهه با مشتری خود را ساده و خودکار کنید. می‌توانید ایمیل‌های خودکار، پیام های متنی و حتی نقل قول ها را در عرض چند ثانیه ارسال کنید. برای هر فرآیند در چرخه فروش، از کسب سرنخ تا پرورش، و تبدیل به خدمات پس از خرید، یک CRM می‌تواند به شما کمک کند تا اطلاعات مناسب را در زمان مناسب به دست آورید.

انواع سیستم‌های CRM چیست؟

سه نوع اصلی CRM وجود دارد که هر کدام هدف منحصر به فردی را برای بهبود تجربیات مشتری انجام می دهند:

علاوه بر این، با راه‌حل پیشرفته‌ای مانند Zendesk، می‌توانید از CRM مکالمه نیز استفاده کنید، که به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد تا روابط بلندمدت را از طریق مکالمات شخصی‌شده و یکپارچه در کانال‌های ارتباطی مختلف ایجاد کنند و وفاداری مشتری را تقویت کنند.

1- عملیاتی (Operational CRM)

CRM عملیاتی گردش کار را ساده و وظایف را خودکار می‌کند تا فرآیندهای فروش روان تری ایجاد کند و تجربه‌ای بی دردسر از آگاهی تا خرید را به مشتریان ارائه دهد. برای اتوماسیون فرایندهای فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش به‌کار می‌رود. هدف آن ساده‌سازی و سرعت بخشیدن به تعاملات روزمره با مشتریان است.

2- تحلیلی (Analytical CRM)

CRM تحلیلی داده‌های مشتری را برای پیش‌بینی رفتارها و اصلاح استراتژی‌های کسب‌وکار تجزیه و تحلیل می‌کند و امکان تجربه‌های بسیار شخصی‌شده بر اساس بینش مشتری را فراهم می‌کند. تمرکز بر تحلیل داده‌های مشتری دارد. اطلاعات رفتاری و تراکنشی مشتری را بررسی کرده و برای تصمیم‌گیری استفاده می‌کند.

3- تعاملی یا ارتباطی (Collaborative CRM)

CRM مشارکتی با به اشتراک گذاشتن داده‌های به‌روز مشتری در میان بخش‌ها، به تجزیه سیلوهای اطلاعاتی کمک می‌کند و تضمین می‌کند که مشتریان خدمات ثابتی را بدون نیاز به تکرار اطلاعات دریافت می‌کنند. در این نوع، تمام تیم‌ها (فروش، بازاریابی، خدمات مشتری) با هم همکاری می‌کنند تا یک تجربه یکپارچه برای مشتری فراهم شود.

اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در کسب‌وکار

امروزه مشتری تنها خریدار محصول نیست، بلکه یک سرمایه حیاتی برای رشد و توسعه برند است. سیستم CRM کمک می‌کند تا:
مشتری را بهتر بشناسید
نیازها و رفتارهای خرید او را تحلیل کنید
خدمات شخصی‌سازی شده ارائه دهید
مشتریان ناراضی را حفظ و مشتریان راضی را تبدیل به حامی برند کنید

10 مزیت استفاده از CRM برای فروش

1. سازماندهی داده‌های مشتری در یک مکان
   با سازماندهی اطلاعات مشتریان خود در یک مکان، دید واضحی از کسب و کار خود خواهید داشت. این به تیم‌های شما زمینه کامل مشتری را می‌دهد و به آن‌ها اجازه می‌دهد الگوها را درک کنند و هر تعاملی را تنظیم کنند؛ خواه یک تبلیغ هدفمند، تبادل پشتیبانی یا تماس فروش باشد.
   
2. هدف گذاری و پیگیری پیشرفت خود
   با ابزارهای تحلیلی آسان برای استفاده، اهداف سطح بالا را تعیین کنید. پیشرفت تیم را زیر نظر داشته باشید و در لحظه ای که کسی عقب می‌افتد یا از مسیر خارج می شود مطلع باشید. همچنین می‌توانید به آسانی ببینید چه کسی چه کاری را انجام می‌دهد و در کجا به تلاش‌های شما بیشتر نیاز است تا همه را در مسیر رسیدن به اهداف فصلی نگه دارید.
   
3. شخصی سازی تعاملات با مشتری
   شخصی سازی تعاملات نه تنها باعث می‌شود مشتریان نسبت به تجربه خود احساس گرمی و مبهم کنند، بلکه وفاداری مشتری را نیز تقویت می‌کند که فروش را افزایش می‌دهد. وقتی شرکت‌ها تجربیات خود را شخصی‌سازی می‌کنند، تعامل را تشویق می‌کند و رضایت مشتری را از هر تعامل جدید ایجاد می‌کند. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می‌کنند اطلاعات مناسبی را جمع‌آوری کنید تا پیام‌هایی را بسازید که به احتمال زیاد در بین مشتریان شما طنین‌انداز خواهد شد.
   
4. پایگاه مشتریان خود را هدف قرار دهید
   پایگاه خود را به طور مستقیم هدف قرار دهید. CRM ها داده‌های تاریخی مشتری را جمع آوری، سازماندهی و ذخیره می‌کنند تا بتوانید کمپین های هدفمند و شخصی شده برای مخاطبان خود ایجاد کنید. حتی بهتر از آن، این فناوری به شما امکان می‌دهد مشتریان خود را تقسیم بندی کنید تا بتوانید بهتر درک کنید که چگونه تجربه را برای هر گروه تنظیم کنید. درک خریداران خود به شما این امکان را می‌دهد که به دنبال مشتریان مشابه باشید و شانس موفقیت شما را افزایش دهید.
   
5. افزایش وفاداری مشتریان
   یک CRM تمام اجزای مورد نیاز برای ایجاد روابط بهتر با مشتریان را دارد، این ارتباطات عاطفی قوی کلید تقویت وفاداری مشتری است. با این حال، مشتریان انتظارات زیادی از شرکت هایی دارند که با آنها تجارت می‌کنند. تجارب بد می‌تواند مشتریان را به سرعت از خود دور کند و بازیابی کسب و کارشان را بسیار دشوار و حتی غیرممکن کند. شرکت‌ها اگر می‌خواهند مشتریان خود را حفظ کنند، باید تجربیات مکالمه‌ای آسان، یکپارچه و بدون درز را ارائه دهند و CRM را مهم‌تر کنند.
   
6. کسب و کار خود را مقیاس دهید
   همانطور که نیازها و ترجیحات مشتریان تغییر می‌کند، باید با آنها تکامل پیدا کنید. CRM به کسب و کار قدرت می‌دهد، بنابراین باید ویژگی هایی را ارائه داد که از رشد حمایت می‌کند. دیدگاه مشتری 360 درجه همراه با اتوماسیون، خود سرویس وب و ارتباطات همه‌کاناله می‌تواند به شرکت کمک کند تا با سرعت دلخواه مقیاس‌پذیر شود. افزایش نرخ حفظ مشتری به این معنی است که می‌توانید با ترس کمتری از اینکه با معرفی محصولات یا خدمات جدید ضررهای مالی شما متضرر شود، برنامه‌ریزی کنید تا توسعه را توسعه دهید.
   
7. افزایش همکاری بین تیم‌ها
   وقتی همه از اطلاعات به‌روز داشبورد فروش استفاده می‌کنند، تیم‌ها به راحتی می‌توانند با هم همکاری کنند. مشتریان از تکرار خود متنفرند، بنابراین وقتی بخش‌ها اطلاعات را به صورت داخلی به اشتراک می‌گذارند، تجربه مشتری بهبود می‌یابد. بازاریابان و فروشندگان از داده‌های یکسانی برای ایجاد پیام‌های منسجم استفاده می‌کنند تا هیچ کس در مورد اینکه چه کسی چه وعده‌هایی را می‌دهد سردرگم نشود.
   
8. بهبود سودآوری
   افزایش فروش زمانی موفقیت آمیزتر است که مشتریان و خواسته های آنها را درک کنید. بازاریابی و فروش مانند پیشخدمتی که می‌داند معمولاً چه سفارش می‌دهند، می‌تواند در مورد اینکه چه زمانی و چگونه اقدام می‌کنند، استراتژیک باشد نه اینکه همه چیز را به دیوار پرتاب کند و امیدوار باشد چیزی بچسبد.
   
9. خودکار کردن وظایف
   استفاده از CRM برای خودکارسازی کارهای تکراری می‌تواند به کسب‌وکار کمک کند تا تجربیات عالی برای مشتری ارائه دهد، در عین حال تیم را برای تمرکز بر فروش آزاد می‌کند.
   
10. از هر جایی کار کرد
    مدیریت ارتباط با مشتری و برنامه‌های تلفن همراه مبتنی بر ابر به فروشندگان اجازه می‌دهد تا قرارها و وظایف را مدیریت کنند، معاملات را به‌روزرسانی کنند، بازدیدها را پیگیری کنند و تماس‌ها را ثبت کنند.

چه کسانی به CRM نیاز دارد؟

از سیستم‌های سازمانی گرفته تا کسب‌وکارهای کوچک، هر شرکتی می‌تواند از دید عمیق‌تر مشتری بهره‌مند شود. یک CRM به تیم‌های فروش کمک می‌کند تا سرنخ ها را ردیابی کنند، توصیه‌های خود را شخصی سازی کنند و عملکرد را ارزیابی کنند. وقتی کسب‌وکارها با نرم‌افزار تجربه مشتری ادغام می‌شوند، نمایندگان فروش می‌توانند زمینه‌ای را مشاهده کنند که می‌تواند به آنها کمک کند تا نیازهای ناشناخته قبلی را برطرف کنند.

در هر شرکت، یا استارتاپی، کسی که کمی دانش پایه دارد می‌تواند از یک سیستم CRM استفاده کند، اما این سیستم اغلب برای کسانی که کارکردهای فروش، بازاریابی و پشتیبانی را انجام می‌دهند مناسب است.
افرادی که از crm استفاده می‎‌کنند گروه‌های زیر هستند:

✔ بازاریابان: بازاریابان عموماً مسئول آوردن سرنخ هایی هستند که می‌توانند فروش آینده را ایجاد کنند. آن‌ها می‌توانند با استفاده از ابزارهای بازاریابی داخلی CRM برای اجرای کمپین‌های بازاریابی هدفمند و شخصی‌شده، چرخه منجر به معامله خود را تسریع بخشند.

✔ نمایندگان فروش: نمایندگان فروش در مقابل مشتری هستند. آنها باید برای پاسخ به هر سؤالی که مشتری ممکن است از آنها بپرسد، و همچنین پاسخگویی به سایر نیازهای مشتری مجهز باشند. با کمک یک پلتفرم CRM، فروشندگان می‌توانند با در اختیار داشتن تمام اطلاعات مورد نیاز خود در هر نقطه، چندین فرآیند فروش پیچیده را به راحتی مدیریت کنند.

✔ نمایندگی خدمات مشتری: تیم‌های پشتیبانی پس از فروش به شکل گیری تجربیات کلی مشتریان با یک شرکت کمک می‌کنند.

اجزای کلیدی سیستم CRM

• پایگاه داده مشتریان
  اطلاعات کاملی از مشتری شامل نام، تماس، تاریخچه خرید، شکایات و علایق.
• اتوماسیون فروش
  مدیریت سرنخ‌ها، فرصت‌ها و چرخه فروش با کمک ابزارهای خودکار.
• اتوماسیون بازاریابی
  ایجاد کمپین‌های ایمیلی، پیامکی، و هدفمند بر اساس داده‌های مشتری.
• خدمات و پشتیبانی مشتری
  مدیریت درخواست‌ها، شکایات و ایجاد تجربه مثبت پس از فروش.
• داشبورد و گزارش‌گیری
  نمایش عملکرد فروش، میزان رضایت مشتری، و رفتارهای خرید در قالب نمودارها و گزارش‌های تحلیلی.

مراحل پیاده‌سازی CRM در شرکت‌ها

1- تحلیل نیازهای سازمان
قبل از انتخاب نرم‌افزار، باید دقیقاً بدانید به دنبال چه اهدافی هستید.
2- انتخاب سیستم مناسب
بر اساس بودجه، اندازه شرکت و نیازهای خاص، یک CRM مناسب انتخاب کنید.
3- آموزش و فرهنگ‌سازی
کارمندان باید آموزش ببینند و بدانند چرا استفاده از CRM اهمیت دارد.
4- جمع‌آوری و یکپارچه‌سازی داده‌ها
داده‌های پراکنده مشتری را به‌صورت متمرکز وارد سیستم کنید.
5- نظارت، تحلیل و بهینه‌سازی
پس از اجرا، عملکرد سیستم را تحلیل و در صورت لزوم اصلاح کنید.

چالش‌های پیاده سازی CRM

با وجود همه پیشرفت‌ها در فناوری CRM، بدون مدیریت مناسب، یک سیستم CRM می‌تواند چیزی بیش از یک پایگاه داده شود که اطلاعات مشتری در آن ذخیره می‌شود. مجموعه داده‌ها باید متصل، توزیع و سازماندهی شوند تا کاربران بتوانند به راحتی به اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی داشته باشند.

اگر مجموعه داده‌های آنها در یک داشبورد یا رابط منفرد متصل و سازماندهی نشده باشد، ممکن است شرکت‌ها برای دستیابی به یک دیدگاه واحد از مشتری تلاش زیادی کنند. چالش‌های ردیابی سفر مشتری نیز زمانی به وجود می‌آیند که سیستم‌ها حاوی داده‌های تکراری مشتری یا اطلاعات قدیمی هستند. این مشکلات به دلیل مسائلی مانند زمان انتظار طولانی در طول تماس‌های تلفنی و رسیدگی نادرست به پرونده‌های پشتیبانی فنی می‌تواند منجر به کاهش تجربه مشتری شود.

به طور کلی چالش‌ها شامل:
مقاومت کارکنان در برابر تغییر
انتخاب نرم‌افزار نامناسب
عدم کیفیت یا صحت داده‌های مشتری
عدم پیگیری و ارزیابی مداوم
نبود حمایت مدیریت

آیا CRM تحت تأثیر هوش مصنوعی قرار می گیرد؟

سیستم های CRM از روندها و فناوری های نوپا در فضای هوش مصنوعی بهره می‌برند. پیش بینی فروش یکی از زمینه‌هایی است که سود خواهد برد. الگوریتم‌های هوش مصنوعی پیش‌بینی‌کننده در یک سیستم CRM می‌توانند داده‌های تاریخی در مورد مشتریان و شرکت‌ها را برای پیش‌بینی نتایج فروش آینده و روندهای آینده بازار برای شکل‌دهی به تصمیم‌گیری سازمان تجزیه و تحلیل کنند.

هوش مصنوعی همچنین برای کارهای معمول و تکراری، مانند ورود داده ها و ایمیل‌های بعدی به مشتریان، اتوماسیون را فراهم می‌کند. چت‌بات‌های پیشرفته و قابلیت‌های تحلیل احساسات به ترکیب اطلاعات از تعاملات برای شناسایی بهتر نیازهای مشتری و اطلاع‌رسانی در تعاملات آینده کمک می‌کنند.

HubSpot و Salesforce نمونه هایی از ارائه دهندگان CRM در سطح سازمانی هستند که قابلیت های به روز هوش مصنوعی را در پلتفرم های خود ادغام می کنند. باید دید که سازمان‌ها و استارت‌آپ‌های کوچک‌تر با پیشنهادات CRM و منابع بسیار کمتر چقدر سریع می‌توانند ویژگی‌های هوش مصنوعی مشابه را ادغام کنند. با این حال، این پیشرفت‌های هوش مصنوعی در آینده رایج‌تر خواهند شد.

نرم‌افزارهای پرکاربرد crm (ایرانی و خارجی)

نرم‌افزارهای خارجی:

1- Salesforce
قدرتمند و قابل سفارشی‌سازی

2- HubSpot CRM
رایگان، ساده و مناسب کسب‌وکارهای کوچک

3- Zoho CRM
مقرون‌به‌صرفه با امکانات تحلیلی پیشرفته

4- Pipedrive
مناسب برای مدیریت فرآیند فروش

5- Freshsales
مناسب برای ارتباطات چندکاناله

نرم‌افزارهای ایرانی:

1- دیدار
ساده و قابل استفاده برای فروش
2- سرو
تحت وب با امکانات بازاریابی و خدمات
3- نرم‌افزار قیاس
یکپارچه با ERP
4- اتوماسیون فراگستر
قابلیت شخصی‌سازی بالا
5- چارگون
مناسب سازمان‌های بزرگ و دولتی

پرسش‌های متداول درباره CRM

1- آیا CRM فقط برای شرکت‌های بزرگ است؟
خیر، حتی کسب‌وکارهای کوچک هم می‌توانند از CRM برای سازمان‌دهی فروش و ارتباطات خود استفاده کنند.

2- هزینه CRM چقدر است؟
از رایگان تا ماهانه چند میلیون تومان برای نرم‌افزارهای پیشرفته یا اختصاصی متغیر است.

3- آیا CRM می‌تواند فروش را افزایش دهد؟
بله، با تحلیل رفتار مشتری و تسهیل فرآیند فروش، می‌تواند نرخ تبدیل و فروش را به‌شدت بالا ببرد.

4- crm با ERP چه تفاوتی دارد؟
ERP سیستم جامع منابع سازمان است، در حالی که CRM فقط بر مدیریت ارتباط با مشتریان تمرکز دارد.

5- چقدر زمان می‌برد تا CRM به نتیجه برسد؟
بسته به سازمان، بین ۳ تا ۱۲ ماه برای تثبیت و مشاهده اثرات نیاز است.

جمع بندی

پس crm چیست؟ CRM دیگر یک ابزار لوکس نیست؛ بلکه یک ضرورت برای موفقیت کسب‌وکارهای امروزی است. با انتخاب و پیاده‌سازی درست یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، می‌توان وفاداری مشتریان را افزایش داد، فروش را بهبود بخشید و تجربه‌ای ممتاز برای مشتری خلق کرد. آینده کسب‌وکارها متعلق به برندهایی است که مشتری را در مرکز توجه خود قرار می‌دهند، و CRM کلید این مسیر است.
شما می‌توانید داده ها را با یک هدف ساده در ذهن ذخیره و مدیریت کنید: بهبود روابط تجاری خود با بهبود حفظ مشتری و جذب مشتری.